Komunikacijska veština slušaoca i govornika

Čest problem koji se javlja u porodičnoj komunikaciji je postojanje takozvanih visoko ritualizovanih odnosno ustaljenih pogrešnih obrazaca komuniciranja koji obično dovode do eskalacije sukoba ili do povlačenja sa osećanjem ljutnje i povređenosti. Cilj komunikacijske veštine slušaoca i govornika, je da prevenira ova neprijatna osećanja tako što će učesnicima u komunikaciji obezbediti da prime i da pošalju celovitu informaciju. Naime, u konfliktim situacijama kada dođe do sučeljavanja mišljenja jedna osoba može reći nešto što ne odgovara drugoj osobi i to biva okidač da se ona povuče ili krene u napad. Na taj način nema prostora da prva a ni druga osoba kažu do kraja šta bi želele te poruka koju oni šalju nije u potpunosti prenesena. Komunikacijska veština slušaoca i govornika može dovesti do konstruktivnijeg odnosa, koji podrazumeva pre svega da osobe saslušaju jedna drugu u potpunosti, sa pažnjom, bez naglog donošenja sudova i ishitrenih ponašanja.

Da bi se ova komunikacijska veština ustalila potrebno je vežbati (npr. sa parternom) odnosno biti u ulozi slušaoca i u ulozi govornika.

Uloga slušaoca

Postoji nekoliko specifičnih tehnika koje mogu pomoći u vežbanju uloge dobrog slušaoca u komunikaciji. Tehnika ponavljanja podrazumeva da onaj koji sluša ponovi doslovno rečenice koje je izgovorio njegov partner. Sledeća je tehnika parafrazirnja koja podrazumeva ponavljanje onoga što je rečeno ali svojim rečima. U okviru tehnike reflektovanja zadatak slušaoca je da otkrije koje osećanje stoji u pozadini partnerovih reči i da proveri sa njim da li je doneo tačan zaključak o tome. I na kraju tehnika validacije kojom slušaoc pokazuje partneru da je njegova perspektiva razumljiva. Kako izgleda primena ovih tehnika u konkretnoj komunikaciji? Uzmimo jednu rečenicu koju je, na primer, supruga uputila svom suprugu. Supruga: ,, Ne mogu da verujem da nisi javio svojoj majci da ćemo zakasniti na njen rođendan.“  Ono što suprug ,,čuje“ može biti sledeće: istu ovu rečenicu doslovno od početka do kraja (ponavljanje), ,,Htela si da pozovem svoju majku i da joj javim da ćemo kasniti.“ (parafraziranje), ,, Ljuta si na mene zato što nisam pozvao svoju majku i možda postiđena zbog toga što izgleda kao da izbegavamo da se pojavimo na njenoj zabavi.“ (reflektovanje) ili ,, Ima smisla to što se ljutiš na mene ako misliš da je trebalo da je nazovem.“ (validacija). Pritom, ni jedan od ovih načina kako smo ,,čuli“ poruku ne podrazumeva nužno slaganje sa parterm koji nam je poruku poslao. Zadatak psihologa je da stalno koordiniše smer komunikacije napred-nazad kako bi proverio da li je slušalac pravilno primio poruku koju mu je partner poslao. Na ovaj način, uvežbava se isklučivo slušanje i primanje informacije u potpunosti i na ispravan način.

Uloga govornika

Pored toga što se učimo kako da slušamo u komunikaciji, bitno je i kako izražavamo našu verbalnu poruku. Ove veštine su podjednako bitne kao i veštine slušanja. Često, jedan od partnera počinje da izražava brigu o nečemu bez prethodnog razmatranja da li je ta tema vredna njegove zabrinutisti. Bitno je da se kroz proces komunikacije neke informacije dobro provere da ne bi došlo do njihovog pogrešnog shvatanja. Ako jedan partner želi nešto da kaže odnosno poruči drugom partneru, on treba da koristi kratke i jasne rečenice. Uloga psihoterapeuta je da zaustavi klijenta koji je u ulozi govornika ukoliko koristi predugačke rečenice i da pokuša da zajedno sa njim odgonetne šta je suština onoga što je rečeno u tako dugačkoj rečenici. Ukoliko su rečenice kratke i jasne manja je verovatnoća da slušalac ne shvati poruku koja mu je upućena. U onom trenutku kada slušaoc odnosno drugi partner u komunikaciji shvati poruku on može predstaviti svoju perspektivu (npr. neke skorašnja konfliktne situacije) i tada preći u ulogu govornika. Pritom, ovaj proces ne garantuje da se kod jednog ili drugog partnera neće javiti osećanje besa ili da oni neće zazuzimati defanzivni stav u odnosu na primljenu poruku ali je bitno da je čuju perspektivu onog drugog i da ona bude u potnosti prenešena.

Tokom vežbanja treba usavršiti veštine fokusiranja na sagovornika, nastojati da se razume perspektiva drugog, i poboljšati veštine aktivnog slušanja. Ono što niakako ne treba raditi je: zautimati odbramben stav, kritikovati onoga ko govori, držati mu predavanja ili deliti savete. Kada se usvoji veština slušaoca i govornika onda se prelazi na drugu fazu u rešavanju konflikta u komunikaciji koja se naziva rešavanje problema. Kao što smo videli, ovde ništa ne rešavamo samo stvaramo zdravu osnovu za sledeći korak u komunikaciji.

Sanja Marjanović

dipl.psiholog